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Expérience client : les équipes de relation client frustrées par le manque de technologie
85% des équipes de relation client sont frustrées par le manque de technologies permettant de répondre aux attentes des clients. C’est ce que révèle une étude mondiale conduite par LogMeIn et Ovum. Cela serait dû au manque d’outils d’IA qui favorisent l’efficacité et l’expérience client.
LogMeIn vient d’annoncer les résultats d'une étude mondiale menée en partenariat avec Ovum, et qui s’intéresse à la manière dont les agents de support à la relation client travaillent au quotidien, alors que les attentes des consommateurs ne cessent d’augmenter. Les résultats mettent en avant le fossé entre la lente évolution dans les outils technologiques mis à la disposition des agents, et leurs tâches qui ne cessent de se transformer.
De nos jours, les clients attendent que les agents aient une vraie expertise des produits, des services et des politiques internes à l'entreprise afin d'obtenir une résolution de leur problème dès le premier contact. Cependant, seulement 35 % des agents déclarent que cette attente peut être satisfaite, puisque la majorité (57 %) n'ont pas d'outils d'IA, et que plus de la moitié (53 %) n'utilisent pas de base de connaissances.
L'étude, menée auprès de 750 employés en contact direct avec les clients, les responsables de clientèle et les responsables de contenu dans sept pays répartis entre l'Amérique du Nord, les régions EMEA et APAC, révèle que les agents de terrain sont moins bien lotis que leurs homologues travaillant dans les centres de contact. Seulement 30% des agents de terrain disposent d'outils d'IA contre 44% dans les centres de contact. La conséquence est la suivante : 20% des interactions nécessitent un rappel et 13% des appels sont systématiquement transférés à un autre agent.
« Il existe une corrélation directe entre la frustration des agents et le mécontentement des clients. D’ailleurs, 85 % des employés en contact direct avec la clientèle ont exprimé un degré de frustration très élevé car ils ne peuvent pas répondre correctement aux attentes des clients », déclare Ken Landoline, Principal Analyst chez Ovum. « Comme le souligne l'étude, il est indispensable de mieux équiper les agents pour qu’ils puissent répondre aux attentes croissantes des clients. Ces employés veulent passer à l'action, mais ils sont démunis du fait d’une faible formation qui commence à dater. De plus, les outils qu’ils ont à leurs dispositions sont désuets et inefficaces au quotidien. Pour ne pas voir leurs revenus baisser et éviter de faire grandir l’insatisfaction des clients et des agents, les entreprises concernées se doivent de réagir. »
Le potentiel inexploité de l'IA
Les outils de gestion des connaissances soutenus par l'intelligence artificielle sont des solutions nécessaires aux employés en contact avec les clients, qu’ils travaillent à l'intérieur ou à l'extérieur du centre de contact. Ils ont besoin d'avoir un accès instantané aux informations de l'entreprise. D’ailleurs, 56 % des utilisateurs des bases de connaissances se disent très satisfaites, voire extrêmement satisfaits d'utiliser ces outils. Les bases de connaissances réduisent le temps de recherche d’une information, avec 66% des utilisateurs déclarant qu’il est même plus facile d’effectuer une recherche grâce à ces solutions.
Les déploiements de l'IA pour le support et le service clientèle vont également au-delà de la gestion des connaissances. La majorité de ces solutions sont destinées à l'automatisation des tâches quotidiennes (60%) et à l'assistance des agents en temps réel (50%), suivis par l'IA pour la cartographie des parcours clients. 75% des agents ont mis en place un système de rétroaction pour informer la direction des problèmes auxquels ils sont confrontés au cours de leur journée de travail, et un tiers d'entre eux utilisent des fenêtres contextuelles automatiques qui recommandent les mesures à prendre les plus appropriées.
Pourtant, l'adoption de l'IA n'en est encore qu'à ses débuts. La majorité des gestionnaires qui ont participé à l'enquête sont encore en train de penser à leur stratégie de mise en place de l'IA (38 %) ou n'ont, pour le moment, qu'une stratégie en phase initiale (28 %). L'approche dominante en matière de mise en œuvre consiste à implémenter des solutions plus ponctuelles pour quelques cas d'utilisation choisis (44 %).
« Le manque d'outils pour les agents du service client crée un cercle vicieux : le personnel ne peut pas répondre aux attentes des clients, ce qui crée de la frustration auprès des employés et accentue le turnover. Surtout, cela en pâtit fortement sur l’expérience client », explique Ryan Lester, Senior Director of Customer Engagement Technologies chez LogMeIn. « Même si des technologies puissantes comme les outils de gestion des connaissances alimentées par l'intelligence artificielle peuvent inverser la tendance, l'adoption reste cependant lente et cela a des conséquences pour les entreprises. Une mauvaise expérience client a un impact négatif sur les ventes et la fidélisation des clients, c'est donc une question urgente que les entreprises doivent considérer jusqu’au plus haut niveau. »
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