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Etude Zendesk : quel est l’impact de la qualité de service sur la relation client ?
Zendesk publie son étude sur l'importance du service sur la fidélité des clients Ce rapport annuel démontre qu'une expérience client réussie et fluide a un impact direct sur la fidélité des clients.
Zendesk dévoile le Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 sur les tendances de la relation client. Ce rapport analyse comment les entreprises peuvent mieux fidéliser leurs clients, quels sont les principaux critères de leur engagement avec une marque et ce qui différencie les entreprises les plus performantes de leurs concurrents.
Les attentes clients sont plus fortes que jamais alors que la fidélité aux marques reste éphémère. D'après le rapport, la moitié des clients iront chez la concurrence après une seule mauvaise expérience et 80% d'entre après plusieurs mauvaises expériences. L'étude révèle également que le service et le prix sont les principaux vecteurs de fidélisation des clients à une marque.
L'importance que les consommateurs accordent au service ne cesse de croître. Le récent rapport de Gartner, intitulé “Delivering Relevant Content and Knowledge to Customers Is Key to Great Customer Service” prédit que « d'ici 2023, les entreprises qui sont à un stade avancé de leur transformation numérique constateront qu'une mauvaise expérience client pourrait être un frein à leur développement ».
« Nous sommes dans une toute nouvelle ère, les attentes clients changent à tel point que le service peut faire ou défaire une entreprise, déclare Elisabeth Zornes, Chief customer officer chez Zendesk. Pour construire une base de clients fidèles tout en se différenciant véritablement, les entreprises quels que soient leur secteur d'activité, taille et zone géographique, doivent offrir une expérience client sans friction et tirer profit de chaque interaction pour fidéliser les consommateurs. »
Alors que les clients ont de plus en plus d'attentes, l'étude Zendesk montre que les entreprises ne sont pas à la hauteur. D'après l'étude, de nombreux canaux de communication plébiscités par les clients pour obtenir une réponse rapide et efficace ne sont pas exploités par les marques. Seules un tiers d'entre elles offrent des options de self-service tels que les centres d'aide avec un accès à des ressources fiables. Moins d'un tiers proposent le chat, les plateformes de messagerie, la messagerie in-app, les bots ou encore des communautés.
Ces chiffres illustrent un contexte compétitif pour les entreprises. Le Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 détaille ce qu'elles peuvent faire pour fournir le meilleur service et fidéliser leurs clients, et ce dès la première vente. Voici un aperçu des meilleurs pratiques des entreprises.
Converser sans interruption
Les consommateurs s'attendent à des conversations ininterrompues, sans friction ou qui se perdent d'un autre canal de communication à un autre. Ils veulent que les marques soient joignables sur les canaux qu'ils utilisent déjà pour communiquer avec leurs amis et leur famille. Les entreprises qui appliquent ce principe offrent un meilleur service et sont deux fois plus susceptibles d'adopter une approche omnicanal combinant support, self-service et canaux directs comme le chat ou le téléphone. Ces échanges avec les clients doivent être ancrés dans un fil de conversation unique entre les différents canaux pour garantir les réponses rapides et efficaces exigées par les consommateurs.
L'étude Zendesk rapporte également que les équipes commerciales et de support clients doivent travailler de concert afin de relier les premières interactions clients avec les suivantes. Les responsables du service client affirment que leurs équipes collaborent davantage avec les départements commerciaux qu'avec tout autre service en interne. Enfin, les responsables commerciaux s'attendant à la fois à une hausse de leur chiffre d'affaires et de leurs effectifs. Les entreprises devront donc mettre les données au service des équipes en implémentant des outils partagés pour mieux engager les consommateurs dès le premier achat et tout au long de leur expérience.
Exploiter les données clients
Lorsque l'on parle des données, les clients sont moins préoccupés par leur vie privée qu'il y a un an. Si en 2019, une étude Zendesk a montré que 28% des américains de plus de 55 ans partagent le moins de données possible, ils ne sont que 12% cette année. Le rapport Zendesk explique que les clients préfèrent que les entreprises gardent certaines données si cela permet d'améliorer leur expérience. Plus de 75 % d'entre eux souhaitant plus de personnalisation. La capacité à gérer et à interpréter les données est donc cruciale pour comprendre les consommateurs et, in fine, mieux répondre à leurs besoins.
Les équipes de service client performantes sont celles qui réussissent à connecter toutes ses données avec une plateforme CRM moderne et flexible. Leur objectif ? Répertorier l'ensemble des informations utiles pour fournir un service personnalisé en fonction des préférences des clients et s'assurer qu'ils n'aient pas à répéter leurs informations. Les résultats montrent que les marques qui exploitent le plus de données voient leurs taux de résolution s'améliorer de 36 %. Le temps d'attente réduit de 79 %, tout en résolvant quatre fois plus de demandes clients.
Tirer profit de l'Intelligence Artificielle
Selon Gartner, « d'ici 2025, les services client qui intègreront l'intelligence artificielle (IA) dans leur plateforme d'engagement client multicanal augmenteront leur efficacité opérationnelle de 25 % ».
L'IA est l'avenir de la relation client. Elle offre de réelles opportunités aux entreprises qui sauront en tirer profit. D'après le rapport - selon les responsables de l'expérience client - seulement 37% des équipes dédiées à l'expérience client utilisent cette technologie. Les équipes d'expérience client performantes ont deux fois plus de chances d'adopter l'intelligence artificielle, en l'intégrant à travers plus de canaux et d'interactions avec les clients.
Mettre l'expérience client au coeur de la stratégie
Aujourd'hui, de plus en plus d'entreprises réalisent l'importance de l'expérience client et nombreuses sont celles qui embauchent des managers pour mieux comprendre le client. En effet, un récent rapport Forrester a révélé que le nombre de responsables de l'expérience client a augmenté de plus de 1000% en cinq ans dans les entreprises B2B et B2C. L'étude montre que les entreprises créées ces cinq dernières années sont 64 % plus susceptibles d'avoir un Chief Customer Officer (CCO) qui est responsable de la relation client.
Selon les conclusions du rapport Zendesk, les responsables du service client s'attendent à ce que les requêtes des consommateurs ainsi que la taille de leurs équipes augmentent respectivement de 42 % et 36 %. Alors que les entreprises continuent d'investir et de mettre l'expérience client au centre de leurs préoccupations, il est essentiel qu'elles fassent de leurs équipes en charge de l'expérience client un élément central de leur culture et de leur stratégie d'entreprise. Avec les bons outils et systèmes, les entreprises disposent des ressources nécessaires pour avoir des agents performants et exploiter les données pour prendre des décisions stratégiques.
Pour plus d'informations, rendez-vous sur Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 pour télécharger le rapport et consulter le Customer Support Performance Scorecard, une évaluation personnalisée destinée à aider les entreprises à évaluer leur propre expérience client.
Méthodologie
Ce rapport combine les données du Benchmark Zendesk, un index de données de plus de 45 000 entreprises utilisant les solutions Zendesk, avec les résultats d'enquêtes et de groupe de discussion évaluant les réponses des responsables et des agents du service client, ainsi que ceux de clients français, australiens, brésiliens, canadiens, allemands, anglais et nord-américains.
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