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Alors que le e-Commerce dépasse les 100 Mrds d’euros en 2019 il semble important d’analyser l’état d’esprit des clients pour savoir quelle direction prendre en cette nouvelle année. Nous avons mené une analyse qualitative et quantitative des expériences clients lors des achats de fin d’année, puis de leurs attentes pour 2020. Par Jean-Paul Crenn, fondateur de Vuca Strategy, cabinet conseil en e-commerce et transformation digitale. 

Quelles évolutions de comportement en 2019 ? 

Les Clients du e-Commerce pensent que leurs comportements ont changé en 2019. Le prix reste le moteur de la sélection produit et réussir à faire payer le prix non remisé est de plus en plus difficile. 46% des clients ont acheté sur la base du prix le plus bas et 26% ne payent jamais le prix fort. Bien sûr les frais de port gratuits restent le must pour les acheteurs en ligne, forçant les distributeurs à répondre à cette exigence malgré son impact sur leur profitabilité. Ainsi, 18% des clients du e- Commerce n’achètent que sur des sites qui offrent les frais de port. On voit clairement l’influence d’Amazon au travers des habitudes d’achat de ses clients Prime. Les acheteurs en ligne considèrent que cela est un dû pour tous les distributeurs, en toutes circonstances. 

Autre influence de la part d’Amazon sur l’ensemble des acteurs du e-Commerce : la rapidité des livraisons. Amazon a mis la norme à J+1 et c’est ce qu’attendent 17% des consommateurs. L’annonce par la firme de Seattle d’une livraison sous 30 mn si ce n’est 15 mn présage une attente de plus en plus forte à ce niveau de la part des clients dans les années qui viennent. 32% des acheteurs en ligne ont moins acheté dans des magasins physiques. L’omnicanal a, bien sûr, sa place puisque 19% des clients achètent en drive ou en pay/click & collect. 

Dernier point qui prouve la prééminence d’Amazon dans l’évolution du comportement des clients du e-Commerce : 21% y effectuent la plus grande part de leurs achats en ligne et 20% indiquent utiliser Amazon pour rechercher un produit. 

Les attentes des Clients pour 2020 

Les sites de e-Commerce ont plusieurs leviers pour accroître la qualité de l’expérience client et le premier d’entre eux est la livraison. 41% des acheteurs en ligne veulent des livraisons plus rapides. Une livraison plus rapide les feraient également acheter plus auprès du e-commerçant. Cette exigence signifie que les distributeurs doivent se focaliser sur la logistique s’ils veulent résister aux principaux acteurs du e-Commerce. 

Mais cette notion de rapidité va bien au-delà de la livraison. Une expérience « sans couture », plus efficace et plus aisée ressort clairement des attentes : 32% veulent un processus d’achat plus fluide, 19% veulent une amélioration des résultats de recherche des moteurs internes, 22% un achat sur mobile plus aisé et 20% des sites web plus rapides 

Les e-Commerçants, qu’ils soient pure-players ou multicanal, qu’ils soient distributeurs ou industriels en Direct to Consumer se doivent de répondre à des clients dont le niveau d’exigence est renforcé, année après année, par Amazon. Car c’est bien la firme de Seattle qui forge ce que souhaite le consommateur, pour encore mieux écraser la concurrence.