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3 tendances que les marques doivent intégrer en 2021 pour que les clients fassent de nouveau confiance aux marques. Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore. 

La majorité des consommateurs d’aujourd’hui disent penser que les entreprises ont perdu le contact avec l’aspect humain de l’expérience client.

Pourtant, de nombreux spécialistes du marketing affirment que l’attraction des consommateurs est de plus en plus difficile en raison des effets de la pandémie mondiale en cours et beaucoup de consommateurs cherchent à s'éloigner des appareils connectés en raison d'une fatigue numérique.

Mais quelles sont les meilleures pratiques à adopter pour que les clients fassent confiance aux marques et soient plus susceptibles d’acheter.

1. Les consommateurs reprendront les rênes de la gestion de leurs propres données

Avec la mort des cookies tiers, l’implication des consommateurs dans la gestion de leurs propres données sera plus importante que jamais. Les données sont devenues les ressources les plus précieuses des marketeurs, car elles permettent de créer des expériences digitales inoubliables pour leurs clients. Pour créer une image de bout en bout de leurs interactions avec les clients, les spécialistes du marketing devront d’abord disposer d’une base solide pour la gestion des données des clients. Et les marques doivent mettre en œuvre toutes les précautions nécessaires pour s’assurer que les données de leurs clients sont traitées avec respect et dignité. Les marques peuvent renforcer leur relation avec les clients en leur permettant de contrôler leurs données et de contrôler ce qu’ils souhaitent partager et ce que les marques vont en faire. Cela aura un impact positif sur la perception des consommateurs et réduira les craintes d’une atteinte à leur vie privée, tout en garantissant que les marques reçoivent toujours les données essentielles nécessaires pour créer des expériences personnalisées.

2. Les marques doivent s’éloigner des contenus personnalisés statiques pour devenir plus « humaines »

Les consommateurs d’aujourd’hui sont inondés de choix de contenus différents. Les spécialistes du marketing qui réussiront et à émerger de ce bruit seront ceux qui seront capables d’adapter leurs tactiques de personnalisation pour évoluer au-delà des contenus personnalisés statiques (e-mails ou images) vers des formats plus créatifs tels que les vidéos et les podcasts. La pandémie est devenue une période de réflexion pour les marques, mais aussi pour les consommateurs. Aujourd’hui, les consommateurs se concentrent plus que jamais sur la sélection des marques pour interagir avec celles-ci, en harmonie étroite avec leurs croyances, leurs valeurs et leurs objectifs personnels. En réponse, les spécialistes du marketing doivent adopter un « storytelling » qui met davantage l’accent sur l’empathie et la façon dont leur marque s’intègre aux valeurs et aux croyances des consommateurs.

Pour se connecter au-delà des produits, les marques devront, en fin de compte, inspirer le public avec des histoires authentiques et un leadership éclairé en mettant en avant l’aspect humain de leur entreprise de manière créative et engageante.

3. La réalité augmentée est là pour rester et va révolutionner le retail

Au cours des dernières années, nous avons vu les retailers adopter de nouvelles technologies pour améliorer leur expérience client. L’IA a permis aux marques de mieux automatiser les processus tandis que les chatbots vont aider à répondre rapidement aux demandes des clients. Du point de vue du client, ceci facilite le libre-service. Bien que ces technologies jouent toujours un rôle important dans le commerce de détail, la réalité augmentée modifie la façon dont les consommateurs interagissent avec les produits. Les consommateurs ont désormais la possibilité d'« essayer » ou d’expérimenter un produit, que ce soit en essayant des lunettes ou en visitant virtuellement une nouvelle maison, ce qui leur offre une expérience plus personnalisée avec ce produit ou cette solution.