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Communication client : cap sur l’omni-canal de nouvelle génération
Les communications omni-canal sont bien plus qu’une simple tendance et deviennent une nécessité pour atteindre les consommateurs. Dans ce contexte, les processus de préparation, de test et de validation des campagnes représentent un grand défi dans la gestion des communications client. Traditionnellement, les entreprises travaillent avec trois équipes indépendantes sur les communications destinées aux supports papier, web et mobiles. En plus d’être un terrain favorable aux erreurs, cette méthodologie de travail est longue et coûteuse. Le cloisonnement des équipes engendre alors un manque de cohérence et peut affecter l’expérience client. Par Magali Germain, marketing director EMEA chez GMC Software.
Un constat sans appel
Les marketeurs le comprennent bien : le consommateur décide de la façon et du moment où il souhaite recevoir les communications émanant d’une entreprise. Qu’il travaille sur un ordinateur de bureau, sur sa tablette ou son téléphone portable, le client veut avoir une expérience cohérente et pertinente.
Prenons l’exemple d’un client répondant à un email proposant un crédit. Il commence le processus de souscription à son domicile sur son ordinateur puis le reprend sur sa tablette où il s’attend à retrouver le même formulaire avec ses informations déjà remplies. Enfin, il continue la démarche sur son téléphone dans le bus. Dans ce contexte, devoir tout reprendre de zéro à chaque étape serait une aberration.
Aussi étonnant que cela puisse paraître, c’est pourtant un scénario courant aujourd’hui. De toute évidence, les marketeurs ne rendent pas délibérément le processus complexe. Ils n’ont rien à y gagner, bien au contraire. C’est la manière dont ces communications sont développées et déployées qui est en cause.
Opter pour le Workflow Omni-Canal Nouvelle Génération
Avec les outils de gestion des communications client nouvelle génération, nombre des problématiques présentées précédemment sont éliminées.
La conception : un seul concepteur suffit pour produire des modèles adaptés à toutes les plateformes. Ainsi, l’expérience client est uniforme et le nombre de ressources nécessaires est considérablement réduit. Les tests sont réalisés sur les plateformes en un clic et les prévisualisations se font en temps réel. Le concepteur vérifie alors facilement si tout est cohérent aux yeux du client.
La composition : une fois le concepteur satisfait, le projet passe à l’étape composition. La campagne peut être composée simplement en incluant toutes les données associées, puis être immédiatement testée.
Test et validation : c’est à ce niveau que les technologies nouvelle génération font vraiment la différence. Les différentes versions peuvent être affichées côte à côte pour faciliter les tests. Tous les tests sont alors effectués sur une interface unique et s’affichent sur un écran ; il n’est plus nécessaire d’utiliser différents appareils mobiles.
Le déploiement : une fois que tout est prêt, le déploiement s’opère instantanément. Il n’y a aucune autre manipulation à effectuer.
Tracking et reporting : les entreprises accèdent à un suivi temps réel de données agrégées. Les actions des destinataires des communications sont alors analysées : le temps passé sur le document, les pages consultées, les étapes de la navigation, etc.
L’archivage : enfin, un PDF de chaque communication est exportable pour l’archivage. Il est alors plus facilement accessible pour le centre d’appels, le service client ou le service commercial qui voit le format exact sous lequel le client a reçu la communication.
En conclusion
En utilisant des solutions de nouvelle génération, la qualité des communications est améliorée et les coûts de création de campagnes sont considérablement réduits. Une communication papier standard peut alors être rapidement transformée en mode omni-canal et une campagne existante peut être convertie en moins de deux jours. La création d’une nouvelle communication ne nécessite désormais plus que quelques jours et non plus des semaines ou des mois. Le temps de conception d’une campagne omni-canal est ainsi réduit de 75 %.
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