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Comment réconcilier l’humain et le digital pour un meilleur service client ?
Alors que les technologies effraient beaucoup de professionnels de la relation client, craignant pour leur emploi, va-t-on vraiment vers un service client déshumanisé ? Par Ghislaine de Chambine, directrice du salon Stratégie Clients.
Si l’intelligence artificielle et les algorithmes fascinent par leurs capacités de plus en plus innovantes, toutes ces technologies peuvent également effrayer nombre de professionnels du marketing et de la relation client, qui pensent que les emplois de leur secteur sont mis en danger, et que la relation client est déshumanisée. Mais est-ce vrai ?
La montée en puissance des chatbots
Au même titre que l’IA, la vocation des chatbots n’est pas de remplacer l’humain au centre de la relation client, bien au contraire ! Les chatbots apportent une relation « augmentée », permettant aux professionnels de passer plus de temps à mieux s’occuper de leurs clients en se « déchargeant» des demandes « courantes », chronophages et coûteuses en personnel qui sont aujourd’hui bien mieux gérées, grâce notamment aux apports du machine learning.
Cependant attention : trop de robot tue le robot ! Tout dispositif de relation client digital digne de ce nom se doit d’intégrer l’humain. En se limitant aux tâches répétitives sur quelques domaines précis à faible valeur ajoutée, les bots peuvent répondre à un grand nombre de questions de routine mais n’ont pas vocation de remplacer l’humain. Ils permettent surtout d’optimiser les performances des collaborateurs humains pour les laisser se concentrer sur l’essence même de leur métier, afin de générer de la valeur et proposer un service client de qualité.
Des consommateurs de plus en plus autonomes
Du côté des clients, l’utilisation des outils digitaux est devenue un réflexe naturel dans le parcours d’achat et dans le relationnel qu’ils entretiennent avec les marques. Les générations Y et Z gèrent leurs vies depuis leurs écrans mobiles. Adeptes du self-care ces consommateurs ne comprennent pas qu’une marque ne puisse répondre à leurs attentes via les médias sociaux, 24h/24 et 7j/7. Ils consultent les FAQ et apprécient encore plus les FAQ dynamiques, pour y trouver des réponses par eux-mêmes. Au final, les clients connectés deviennent de plus en plus autonomes et ne dépendent plus du temps d’attente avant de joindre un conseiller, avec pour résultat, une influence positive sur la satisfaction client globale et une fidélisation accrue.
Vers la démocratisation du messaging
Les consommateurs d’aujourd’hui sont de fervents utilisateurs d’Apps de messaging. Gratuites, accessibles quel que soit le device utilisé, ces Apps de messaging sont propices à l’échange de messages courts, spontanés, informels et interactifs, puisqu’au-delà du texte, il est possible de partager du contenu multimédia. De plus, le messaging peut aussi faciliter la proximité, permettant la mise en relation avec un conseiller, en fonction de la localisation du client. Enfin, contrairement au « live chat », le client n’est pas obligé de rester connecté sur une même cession avant d’obtenir sa réponse, puisqu’il qu’il peut recevoir une notification, plus tard. Pour le conseiller, le canal messaging est plus aisé puisqu’il est possible de traiter plusieurs interactions simultanément contrairement aux appels téléphoniques.
Au regard de l’utilisation croissante des Apps de messaging, les marques qui les ont déjà intégrées dans leur canaux de relation client sont perçues comme novatrices, à l’écoute du client et réactives. D’ailleurs, les GAFA (Google Apple Facebook, Amazon) misent tous sur ce canal populaire, inscrit sur leur feuille de route 2018.
Une vision holistique du client
L’écosystème des outils et canaux digitaux existants est bénéfique pour tous. Du côté des entreprises, il y a un intérêt grandissant pour une vision holistique du client (également appelée vue 360°). En interconnectant un CRM aux outils et plateformes d’interaction digitale qui collectent un grand nombre de données, les marques disposent d’informations précises sur chaque client (son identité, son historique, son parcours, ses problématiques passées, ses transactions, ses informations de contact, ses conversations et ses interactions à travers les différents canaux digitaux). En collectant davantage de données, le service relation client bénéficie d’une compréhension holistique des besoins de son client et s’assure ainsi de pouvoir l’accompagner de façon personnalisée, plus humaine donc, à chaque nouvelle étape d’une relation grandissante.
Du côté des clients, la gestion des données collectées par les marques est un avantage conséquent puisque qu’ils sont assurés d’être bien identifiés et de bénéficier de services adaptés à leurs besoins, comme ce le serait en face à face, favorisant ainsi la fidélisation.
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