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Dans un contexte où les consommateurs changent leurs habitudes de consommation, recherchant plus d'interactions et d'instantanéité, les marques n'ont pas d'autres choix que de repenser leur expérience client. Au final, le smartphone s'est imposé comme le canal privilégié des marques et des consommateurs pour interagir. A l'occasion du Mobile World Congress, Zendesk met en lumière cinq chiffres confirmant que le mobile est l'une des clés de succès d'une expérience client réussie.

Selon le rapport App Annie « State of Mobile 2019 »,les consommateurs passent de plus en plus de temps sur leurs mobiles pour acheter, commander ou réserver. En France, en 2018, les utilisateurs de téléphone Android (75% de part de marché en France Source : Kantar World Panel) ont passé deux fois plus de temps sur des site e-commerce depuis leurs smartphones qu'en 2016. Cela s'explique notamment par le développement d'innovations qui facilitent la navigation et améliorent les interfaces utilisateurs, facilitant ainsi l'achat sur mobile. De plus, le mobile permet d'offrir une expérience utilisateur personnalisée. C'est le cas d'Amazon, pionnier de la personnalisation. De quoi ouvrir de nouvelles perspectives pour les marques qui, si elles ne suivent pas la tendance, se priveraient d'un levier de croissance important.

57% des consommateurs français croient en les interactions homme-machine

Une étude réalisée par Mitel révèle que 57% des Français interrogés pensent que les échanges entre les hommes et les machines auront un impact positif sur l'expérience client. Les technologies et les nouveaux modes de communications (chatbot, app de messagerie) répondent donc aux nouvelles attentes et mode de vie des consommateurs. Le service client se retrouve ainsi optimisé avec des agents concentrés sur les tâches à plus forte valeur ajoutée. L'engouement autour d'Alexa d'Amazon ou encore de Google home confirment d'ailleurs cette tendance.

63% des clients attendent moins d'une heure pour solliciter un autre canal de communication en cas de non réponse 

Les consommateurs sont en quête d'instantanéité. Selon le rapport LTV de Zendesk, 63% des interrogés passent d'un moyen de communication à un autre s'ils n'obtiennent pas de réponse moins d'une heure après leur demande initiale. 12% rapportent qu'ils essaient un autre moyen de communication après moins de cinq minutes.

59% des Français optent pour les Live chat et sms 

Dans cette même étude, 59% des Français affirmaient avoir recours aux chats ou sms pour contacter une marque lors d'une réclamation. Le téléphone restant le moyen privilégié des Français pour contacter un service client pour 79% des répondants.

Le mobile, canal privilégié des équipes en charge de la relation client 

Selon une étude récemment menée par Zendesk, parmi les sept moyens de communiquer de manière proactive avec leurs clients, quatre d'entre eux se font sur mobile. En effet, les appels/voix (42%), les sms (17%), les applications de messagerie (15%) et les applications mobiles des marques (10%) sont largement privilégiés par les équipes support clients pour interagir avec les consommateurs.