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Comment faire passer un client mobile de l’indécision à la caisse
Au cours des dernières années, les consommateurs utilisent de plus en plus les terminaux mobiles dans leur processus d’achat, tendance confirmée par les résultats du rapport PAC/Boldchat* sur l’engagement mobile des consommateurs européens. Plus de la moitié des personnes interrogées affirment ainsi utiliser régulièrement des appareils mobiles afin d'effectuer des recherches avant un achat. Par Alain Logbo, directeur commercial entreprises EMEA de LogMeIn.
Cependant, il y a un fossé entre faire ses courses une fois par semaine sur son iPhone et effectuer une réservation pour des vacances. L'enquête révèle un écart croissant entre la hausse du nombre des achats mobiles et les sommes dépensées. Au cours des 12 derniers mois, seuls 9% des français interrogés ont déboursé plus de 900 euros sur tablette ou smartphone.
Heureusement, tout n'est pas perdu pour les distributeurs cherchant à augmenter le nombre d'acheteurs mobiles. La même enquête révèle également que les progrès effectués en matière d'engagement client sur appareils mobiles peuvent accroître les ventes de façon significative. Par exemple, 25% des transactions en ligne sur les douze derniers mois ont eu lieu après que le vendeur ait interagi avec le client par l'intermédiaire de son appareil mobile. Qu'il s'agisse d’e-mail, de chat en direct ou d'appels classiques, cela témoigne de l'énorme appétit des consommateurs pour les interactions mobiles. Les entreprises devraient, dès que possible, chercher à améliorer leurs méthodes d'engagement mobile auprès de ces clients indécis.
La langue : un outil, et non un obstacle
Cela peut paraître évident, mais la langue reste encore un obstacle. Embaucher des candidats multilingues est une méthode simple pour avoir une communication efficace entre toutes les nationalités présentes sur un même territoire, mais il existe également des plateformes de traduction sophistiquées et automatisées permettant d'établir une communication directe avec les clients sur leurs appareils mobiles. L'autre avantage de ces plateformes est que la traduction de texte en temps réel réduit le temps et les coûts investis. De tels outils peuvent être préprogrammés afin d'identifier et de traduire des termes de la marque, du vocabulaire lié à un secteur, des fautes de frappe et des raccourcis fréquemment utilisés les appareils mobiles, favorisant ainsi des conversations de meilleure qualité.
Garder une longueur d'avance sur le client grâce à un engagement proactif
Il est important pour les marques de bien connaître le moment où un engagement proactif sera le plus bénéfique. Les capacités d’analyses d’aujourd’hui permettent de proposer un chat au bon moment, quand le consommateur en a réellement besoin, en fonction de son parcours client par exemple, utilisant des déclencheurs au bon moment.
Cependant, tout engagement proactif ne doit pas obligatoirement passer par une invitation à une session de chat. Une vidéo de démonstration d'un produit ou une offre ciblée sont souvent bien plus attrayantes pour le client, et permettent de l'orienter dans la bonne direction au lieu de l'y forcer. Tout ce qui peut donner à un client la confiance nécessaire pour prendre une décision réfléchie depuis une application ou un navigateur mobile ne peut qu'accroître le taux de finalisation des achats.
Apprendre à connaître le client
La clé d’une stratégie efficace concernant le chat proactif est de bien identifier les clients, puis de créer un engagement personnalisé et pertinent afin de leur faire sentir qu'ils sont précieux.
Les résultats de l'enquête indiquent que les canaux traditionnels sont encore le mode de communication préféré des clients européens utilisant des terminaux mobiles. Pour plus d’un Européen sur deux, les appels vocaux et les e-mails restent le moyen d'assistance préféré.
Prenez le temps de tracer les parcours clients les plus fréquents par typologie de clients. Ces parcours offrent de nombreuses informations sur les tâches accomplies par les clients, ainsi que les canaux de communication et points de contact sollicités. C'est en développant des expériences numériques adaptées que les terminaux mobiles commenceront alors à offrir de véritables opportunités commerciales.
Ainsi, la confiance du consommateur vis-à-vis de la plateforme mobile qu'il utilise est renforcée, tout comme celle dans la marque. Afin d'approfondir leurs relations avec leurs clients, les entreprises doivent absolument tisser un lien émotionnel au cours du processus d'achat. En clair, il s'agit de s'assurer de leur satisfaction à des moments précis, ce qui peut nécessiter de proposer une assistance et d'interagir personnellement lorsque cela compte le plus.
*Rapport PAC sur l’Engagement Mobile en Europe 2015. bit.ly/1OZYI31
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