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Comment créer une stratégie innovante de relation client digitale ?
Quand ils ont besoin d'interagir avec les marques, les clients veulent désormais utiliser les mêmes outils qu’ils utilisent quotidiennement pour leurs communications personnelles. Alors qu’ils s’appuient moins sur les appels vocaux mais de plus en plus sur le messaging, les réseaux sociaux, et autres applications mobiles, les marques ont rapidement réalisé qu’elles ont besoin de s’adapter à ces attentes pour générer plus de fidélité.
C'est pourquoi il est si important pour les entreprises d’adopter de nouveaux canaux digitaux pour communiquer avec leurs clients. Construire une meilleure stratégie de relation client commence par donner plus d’autonomie aux agents avec les outils et les solutions nécessaires pour résoudre les problèmes efficacement. Pour cela, il faut s’appuyer sur une technologie qui crée des profils clients complets et donne aux agents un accès immédiat aux experts qui peuvent résoudre les problèmes rapidement.
L'objectif de toute entreprise qui réussit aujourd'hui est d'aller au-delà des technologies voix et de live-chat pour offrir une stratégie "omni-digitale" d'engagement qui les aide à communiquer avec les clients sur tous les canaux digitaux qu'ils aiment aujourd'hui, ainsi que ceux qu'ils utiliseront à l'avenir.
Ces conseils vous aideront à comprendre les défis les plus courants pour construire un plan efficace pour une stratégie d'engagement client digital.
1- Arrêter de répondre à la même personne sur de multiples canaux
Sans la possibilité de détecter aisément les différentes identités digitales d’un même client, les agents passent plus de temps à résoudre les problèmes, entraînant une augmentation des coûts et une baisse de la productivité. Il est essentiel de s’appuyer sur un processus qui fusionne les identités sociales d’un client et identifie automatiquement les meilleurs canaux pour lui répondre, de préférence sur le canal de son choix. Rassemblez les différents profils client sous une identité unique.
2- Éviter de rediriger les clients d’agent en agent
Les clients veulent recevoir des réponses consistantes et précises sur tous les canaux, sans sacrifier la qualité de service. Organisez les équipes d’agents par compétences plutôt que par canaux pour réduire la frustration et éviter les redirections. Vous serez ainsi capables de fournir une expérience uniforme à travers les canaux, et permettrez à chaque équipe de répondre directement au client sur le canal où a démarré la conversation. Il est essentiel de noter que 88% des clients n’apprécient pas devoir se répéter quand ils utilisent différents canaux.
3- Ne laissez pas un chatbot totalement autonome
Malgré la capacité des chatbots à fournir des réponses instantanées, ils n'auront jamais toutes les réponses aux questions. Définissez un périmètre d'action précis pour votre chatbot. Organisez une collaboration avec vos agents en permettant à votre bot de transmettre l’interaction client à un conseiller pour maintenir la meilleure expérience possible. Assurez cette transition avec la plateforme que l’agent utilise déjà pour offrir au client une transition fluide.
4- N’appliquez pas les mêmes process que pour la voix
Les modes opératoires entre la voix et le digital sont différents. Pensez aux critères utilisés pour router et prioriser les messages (par exemple le sujet du message, la langue, les mots clés qui indiquent l’urgence, le statut du client). Prenez en compte les spécificités de chaque canal : un message par email pourrait par exemple ne pas être adapté à Twitter en raison de la limite de caractères.
5- Ne faites plus attendre vos clients
La saisonnalité dans les cycles de vente, les lancements de produits, les soldes, etc., peuvent avoir un impact majeur sur votre capacité de réponse aux clients. Considérez des solutions permettant de suivre les KPIs clés comme le délai moyen de traitement et la résolution au premier contact. Les agents ont besoin d’outils spécifiques tels qu’un assistant de réponse, une base de connaissances et même un correcteur orthographique pour réduire le temps de traitement. Suivez les performances par équipe, agent, sujet et source pour comprendre les causes de réitération des contacts afin de corriger les problèmes et de mieux allouer les ressources, en particulier durant les pics de trafic imprévisibles.
En résumé, il est essentiel de positionner le client au coeur de votre stratégie et d’être particulièrement flexible pour répondre à ses attentes. Une mauvaise expérience de relation client aura des répercussions sur votre image mais aussi sur vos revenus. Pour optimiser la mise en relation avec les agents, donnez les bons outils à ces derniers pour accomplir leurs missions et n’hésitez pas à adopter une organisation dans laquelle le partage d’informations est le maître mot. Votre client vous remerciera.
Par Julien Rio, Marketing Director chez RingCentral Engage Digital
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