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Comment améliorer la qualité du service client ?
Une fois qu'un client a acheté un service ou un produit, pourquoi s'en soucier ? Cette posture héritée du siècle dernier est aujourd'hui inimaginable à l'ère du tout numérique. Non seulement un client insatisfait dispose de tous les outils pour le faire savoir, et potentiellement égratigner la réputation et l'image d'une entreprise, mais en plus, il est moins coûteux de fidéliser un client existant plutôt que d'en acquérir de nouveaux.
Au centre de ces problématiques, la notion de service client est essentielle. Elle fait partie de l'expérience vécue et peut faire la différence entre deux marques concurrentes. Toutefois, améliorer la qualité de son service client ne s'improvise pas, ni ne se décrète. C'est une démarche structurante nécessitant des actions stratégiques qui doivent s'intégrer dans la culture et l'organisation de l'entreprise.
Former ses téléconseillers
La formation est la clé de voûte du travail du téléconseiller. C'est un mélange de savoir-faire et de savoir-être qui lui permet de travailler plus vite et plus efficacement. L'appel à un service client est la dernière chose dont un client a besoin. Cela peut être long, ennuyeux et le client peut avoir des difficultés à se faire comprendre. C'est la raison pour laquelle le téléconseiller doit faire tout ce qui est en son pouvoir pour dépanner, aider et conseiller le client. Pour y parvenir, un outil de formation adapté, modulable et avec une approche continue constitue une bonne pratique. La formation doit être active, engageante et apporter une valeur ajoutée significative pour transformer un simple appel en expérience valorisante.
Rechercher le feedback des clients
Vous pensez sans doute qu'un problème résolu fait un client satisfait. Pourtant, ce n'est pas toujours le cas. Peut-être que le client a dû attendre longtemps au téléphone ou renouvelé ses appels pour obtenir de l'aide. Peut-être qu'il n'a pas apprécié le ton ou la manière dont le conseiller s'est adressé à lui, sans rien oser dire.
Si la plupart des KPI habituellement connus dans les services client sont pertinents d'un point de vue technique, le plus important de tous reste la mesure de la satisfaction. Pour cela, il existe de nombreuses options selon les différents canaux utilisés. Il est ainsi possible d'évaluer l'intervention du service client sur une échelle de Likert, de choisir un smiley en fonction de leur état d'esprit ou encore de compléter un formulaire plus long, intégrant des données qualitatives et quantitatives.
Dans tous les cas, les informations recueillies doivent être conformes au RGPD, traitées anonymement et analysées avec des outils pertinents afin d'établir des tendances et des indicateurs fiables.
Équiper ses centres d'appel avec les bons outils
Si le cordonnier est toujours le plus mal chaussé, le téléconseiller doit, lui, être le mieux équipé. Il est difficile de prendre soin des clients s'il n'a pas les bons outils à sa disposition. Ces derniers incluent notamment tous les renseignements utiles sur le client : son historique d'achat, ses coordonnées, ses interactions avec la marque, etc. Un bon outil intègre ainsi un script pertinent avec des arbres décisionnels qui orientent la conversation afin de trouver la solution au problème rencontré. Enfin, il faut également s'assurer que ses téléconseillers soient dans de bonnes dispositions avec un matériel informatique de bon niveau, qui ne bugue pas ou qui ne tombe pas en panne, un bureau, une chaise et un casque confortables, etc.
Être capable de gérer l'omnicanalité des demandes
Fini le temps où le téléphone était le seul et unique moyen de communiquer avec un service client. Les nouvelles technologies ont apporté d'importants changements dans les comportements et les habitudes de communication. Chatbots, e-mails, SMS, réseaux sociaux, forum… il existe de nombreux moyens d'obtenir de l'aide. Or, cette diversité doit être bien gérée afin d'éviter les doublons. La maîtrise et la réconciliation des données sont désormais cruciales pour fournir un service de qualité. De nombreuses interactions ne passent d'ailleurs plus uniquement par le téléphone. Les communications asynchrones sont devenues la norme et depuis un smartphone, un client peut ainsi suivre l'évolution de sa demande facilement. Implémenter la gestion des canaux digitaux facilite la personnalisation des demandes et des traitements.
Avoir une base de connaissances toujours à jour
La connaissance, c'est la matière première du service client. C'est grâce à elle qu'il est possible de donner la bonne réponse au bon client et au bon moment. La base de connaissances, c'est le recueil de toutes les données cruciales qui peuvent comprendre des informations sur les produits, les services, les questions les plus fréquemment posées et les solutions disponibles.
Pour être efficace, la connaissance doit être organisée avec intelligence. Elle doit être facilement accessible, compréhensible, intégrée dans le parcours client et utilisable à la fois par le client, mais également par le téléconseiller. Cette démarche porte un nom : le selfcare. Une plateforme capable de s'adapter à toutes les organisations, qui fonctionne sur tous les outils et les terminaux, et qui allège le volume d'appels dans les centres de contact tout en facilitant le traitement des demandes.
Par Thibault de Clisson, Président Directeur Délégué d’EasyVista
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