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Améliorez la qualité de vie des équipes qualité !
Crise de confiance, défiance…, les consommateurs souhaitent être rassurés. La qualité est le premier critère d’achat pour 95% des consommateurs français, tandis que 33% d’entre eux considèrent qu’elle ne s’est pas améliorée au cours des cinq dernières années, selon une récente étude réalisée par Veeva avec l’institut de sondage OpinionWay.
« Il y a un sujet qui dépasse les autres : c'est la question de la qualité de nos produits et de nos services. C'est le principal soutien de notre croissance future, de notre réputation et de notre performance », déclarait le 12 avril dernier Jean-Dominique Senard, le nouveau président de l’alliance Renault-Nissan, lors du conseil de l'alliance. Les entreprises sont sous pression pour plus de qualité. Et les équipes aussi. Aujourd’hui, il faut tenir compte de la qualité perçue par le client final, en plus de celle imposée par les réglementations ou celle qu’elles souhaitent adopter indépendamment d’un cadre réglementaire.
La réussite d’une stratégie qualité efficace est soumise à trois conditions : les équipes doivent être soutenues par un directeur qualité, encouragées par les dirigeants de l’entreprise et dotées d’outils adaptés. D’ailleurs, pour les directeurs qualité, l’implication du personnel est le premier sujet d’intérêt à 82% selon une étude réalisée par Data Observer.
Depuis que W. Edwards Deming, le père de la qualité dans l’industrie, a prononcé la phrase célèbre « la qualité est l’affaire de tous » (« Quality is everyone's responsibility »), le « tous » a pris de l’importance.
Un plus grand nombre de personnes sous pression
Aujourd’hui dans l’entreprise, le directeur qualité exerce une fonction transversale. Il n’opère plus au sein d’une division à part, mais met de l’huile dans les rouages entre les différents départements, ainsi qu’avec les sous-traitants et fournisseurs. « Les directeurs qualité sont amenés à collaborer dans l’entreprise avec des personnes d’autres services et/ou sous leur management, mais aussi des fournisseurs et/ou sous-traitants. Ils délèguent des tâches, mais doivent aussi veiller à maintenir le dialogue avec les employés, notamment dans le but d’améliorer les différents processus », peut-on lire dans l’étude Data Observer.
L’enjeu humain est d’autant plus crucial qu’une démarche qualité ou des contrôles mettent l’entreprise sous pression tout comme les équipes : nouvelles réglementations, contrôles plus fréquents, audits impromptus des autorités sanitaires à mener en cinq semaines. En somme, plus de travail pour tout le monde.
La direction générale pour donner du sens à la qualité
Levant le voile sur les chantiers futurs de l'alliance Renault-Nissan, Jean-Dominique Senard a souligné que les partenaires devaient travailler ensemble plus vite et améliorer notamment la qualité. C’est un message fort pour montrer la voie et impliquer les équipes. D’autant que, depuis 2018, Renault-Nissan a renforcé son intégration en créant des directions communes dans la qualité et l'après-vente (après les achats, l'ingénierie et la fabrication-logistique).
Une direction générale doit aussi mettre en place des processus, les surveiller avec des indicateurs pour mesurer les résultats et en tirer les conséquences : féliciter, sévir ou modifier ces processus.
La norme ISO 9001 superstar
Mardi 19 février 2019, à 18h, l’entreprise familiale Ferrero annonce l’arrêt total de sa plus grande usine de production mondiale de Nutella à Villers-Ecalles près de Rouen, « pour donner suite à la suspicion d’un défaut de qualité. » L’usine n’a redémarré que cinq jours plus tard avec un communiqué stipulant : « Nous avons mis en œuvre l’ensemble des mesures nécessaires au respect de ce principe de précaution. Ces investigations ont permis d’affirmer qu’aucun produit fini stocké à l’usine ne présentait ni de risque sanitaire, ni de défaut de qualité pour nos consommateurs. Tous les doutes sont pleinement levés. »
La direction de Ferrero a ainsi prouvé sa très grande exigence de qualité auprès du grand public et de toutes ses équipes. Ferrero applique en effet l’autocontrôle à tous les stades d’élaboration de ses produits, de la réception des matières premières jusqu’au produit fini. Ses produits sont ainsi goûtés près de 200 fois par jour sur le site de production. Des vérifications sont effectuées aussi en magasin pour contrôler la fraîcheur des produits.
Plus de qualité de vie pour les équipes impliquées dans la qualité
Pour obtenir un niveau de qualité optimal, il est indispensable de simplifier la vie de tous les acteurs concernés. Cela passe avant tout par la reconnaissance du travail accompli. Mais aussi par la mise à disposition d’outils adaptés. Pour lancer un nouveau produit, des centaines de processus se multiplient, du développement aux tests, du sourcing au packaging. Ils ne peuvent plus être partagés sur Excel et les échanges de versions de documents papier sont un cauchemar pour les équipes, comme nous le voyons tous les jours sur le terrain.
Centraliser l’information, assurer la fluidité des processus de validation sont des prérequis indispensables à une production de qualité. Aujourd’hui plus que jamais, celle-ci passe par la qualité de l’information. Pour tous.
Par Romain Marcel, DG France et Europe, Veeva
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