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Agence de communication, comment choisir votre prestataire chatbot ?
C'est l'outil incontestable du marketing digital cette année ! Les chatbots. Des agents conversationnels capables de répondre à toutes les requêtes utilisateurs grâce à l'Intelligence Artificielle. Ils envahissent les campagnes de communication et pour cause, les gains d'un tel outil sont inouïs : accompagnement des marques dans la digitalisation, nouvelle expérience d'achat, service client 24/24H. Personal shopper, guide touristique, critique culinaire, les grandes marques les adoptent et ne peuvent plus s'en séparer. Alors comment créer un chatbot et surtout comment vous y retrouver parmi tous les prestataires ? Nous décryptons pour vous les qualités d'un bon prestataire chatbot au service d'une agence de communication. Par Patrick Séguéla, dirigeant de Synapse Développement.
Du gratuit, pas si gratuit…
Beaucoup d'entreprises et agences possèdent aujourd'hui des développeurs informatiques et web en interne. Ces développeurs sont amenés à utiliser les frameworks publics de création de robots basiques mais deux problèmes apparaissent :
- D'une part, ces chatbots fonctionnent sur la base de détection de mots-clés. Leur capacité à gérer un dialogue est donc très faible sur les cas prévus et inexistante sur les dialogues plus complexes. À un premier système souvent déceptif, devra succéder une débauche d'énergie pour alimenter en mots-clés le système, et donc un coût sur le long terme qui sera important pour vous.
- D'autre part, il est important pour le client d'observer l'historique des échanges entre ses utilisateurs et le chatbot. Cela demande une infrastructure de suivi, de validation des interactions, de mesure de succès dans les interactions, et d'active learning pour mettre à jour automatiquement les algorithmes d'intelligence artificielle. C'est un investissement conséquent dans un domaine différent de leur métier de base.
Comprendre le langage est un métier !
Si vous optez pour un prestataire, il doit être capable de comprendre vos contenus textuels. La compréhension ou représentation du texte en modèle sémantique, couplée avec des connaissances sur la langue, le tout dans des modèles opérationnels capables de prendre en compte les spécificités langagières vous permettra considérablement de réduire les coûts liés à la mise en place du chatbot.
La compétence à comprendre les textes se manifestera également sur la capacité de votre partenaire technique à comprendre les contenus poussés par les utilisateurs et à gérer correctement les discussions non linéaires. Comprendre que l'utilisateur est hors sujet par rapport au périmètre fonctionnel du chatbot est un problème complexe. Comprendre que l'utilisateur est en train de tester le bot dans des effets de bord (insultes, questions sans réponses ou incohérentes) est également une compétence, que vous amèneront les prestataires qui sont capables de comprendre le contenu des échanges.
Beaucoup de prestataires mettent en avant leur utilisation de technologies de Machine Learning, qui sont des technologies open source de classification sur la base de réseau de neurones. Ces technologies sont intéressantes, mais sont souvent utilisées une fois que le bot est en place et adopté par la communauté d'utilisateurs. Ces systèmes se fondant sur les déclarations de réussites et d'échec du bot par les utilisateurs sont importants, mais ne doivent pas être utilisés seuls. Il faut que le système soit opérationnel rapidement, et quand ce n'est pas le cas, il est peu probable que les utilisateurs considèrent la validation des bonnes et mauvaises réponses comme une activité qui leur incombe.
L'importance de l'analyse des données
Votre prestataire doit également vous proposer des systèmes efficaces de suivi : combien de discussions effectuées par jour, par mois ? Quels sont les thèmes les plus souvent abordés ? Y a-t-il des thèmes émergents ?
L'analyse des données est aussi importante afin de mieux connaître les utilisateurs ou encore d'enrichir le chatbot.
Enfin, votre prestataire doit disposer d'un système efficace de suivi pour ses équipes afin de veiller sur la qualité de votre chatbot. Être capable de l'améliorer. Et vous transmettre les informations qui vous permettront un reporting efficace et faire évoluer avec lui, le cas échéant, le périmètre fonctionnel du bot.
Comme vous l'aurez compris, choisir son créateur de chatbot revient donc à choisir une société capable d'amener une grande complémentarité de compétences. Ce prestataire doit être en mesure de vous apporter tous les ressorts techniques dont vous avez besoin, tout en vous laissant bénéficier de la valeur ajoutée que vous apportera cette technologie auprès de vos clients.
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