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Connaître ses clients individuellement et façonner leurs expériences en temps réel et à grande échelle c’est bien, mais il est indispensable pour y parvenir de contextualiser les campagnes marketing. Alors, voici 9 étapes pour y parvenir. Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore.

Les consommateurs se sont de plus en plus habitués à des expériences parfaitement fluides ; et naturellement, lorsqu’une marque peine à leur proposer cette fluidité, ils se découragent et s’adressent ailleurs. Oui, les consommateurs deviennent plus puissants, ils peuvent désormais comparer les prix, commander, lire des avis, partager des informations d’un simple clic.

Certaines sociétés, numériquement matures leur proposent des expériences personnalisées et captivantes. Du coup, les autres acteurs de l’industrie sont confrontés à la nécessité de combler un immense fossé.

Il est aujourd’hui indispensable de contextualiser la personnalisation

Créer des expériences personnalisées et captivantes exige de reconnaitre, dans les moindres détails, qui sont ses clients, quelles sont leurs intentions à un instant T, identifier où et quand ils ont précédemment interagi avec la marque. Il devient même indispensable de suffisamment les connaître pour prédire ce qu’ils veulent.

Il est obligatoire alors de personnaliser les expériences proposées – sur le site Web, dans les emailings ou sur les médias sociaux ; et proposer des contenus qui tiennent compte du contexte des interactions actuelles et passées des consommateurs avec la marque.

On parle alors de « marketing contextuel » : une approche consistant à proposer des expériences mesurables et pertinentes, à même d’améliorer les performances, de fidéliser et générer des résultats quelque soit le canal d’engagement client.

Les 9 étapes pour une personnalisation optimum

Avant tout, il faut définir plan d’action comportant des étapes distinctes, pour maximiser son l’investissement. Par exemple un plan en neuf étapes comme celui-ci :

1. Définir ses objectifs– Identifier les raisons pour lesquelles on souhaite personnaliser les expériences client et les aligner avec ses objectifs professionnels et commerciaux. La personnalisation doit servir un but.
2. Identifier les segments– A clients différents, différents besoins. Identifier ce que recherchent les différents clients pour pouvoir les segmenter.
3. Associer des segments à des objectifs– En fonction des besoins et de l’étape du cycle de vie, chaque segment est alors associé aux indicateurs-clés qu’une marque aspire à atteindre.
4. Examiner les données– Des données claires et fiables sont indispensables ; elles constituent la pierre angulaire de la personnalisation de l’expérience. Plus on en sait sur ses clients, mieux on pourra construire des interactions profondes et pertinentes.
5. Déterminer les connaissances essentielles– Pour chaque segment, étudier précisément les informations sur la manière dont les clients arrivent sur le site Web ; certains parcours peuvent aider à définir un segment. Quels sont les pages et contenus essentiels déclenchant l’engagement client, et où se trouvent-ils ?
6. Cartographier le parcours des clients– Il est essentiel de comprendre de quelle manière les clients parcourent le site Web. Connaître les chemins habituellement empruntés constitue une étape cruciale pour identifier les pages à cibler dans le cadre de la personnalisation.
7. Cibler certaines pages– Il ne s’agit pas simplement de personnaliser les contenus ; il s’agit de personnaliser les contenus de manière efficace et performante. Par exemple, identifier des blocs de contenus spécifiques– comme le carrousel principal d’une page d’accueil.
8. Appliquer des règles de personnalisation– Les règles aident à rendre la personnalisation plus efficace et performante, à l’échelle macro comme à l’échelle micro. Elles sont faciles à configurer et assurent aux clients d’accéder aux contenus qu’ils recherchent en fonction des actions qu’ils effectuent.
9. Proposer du contenu– À l’instar des données, la personnalisation ne peut simplement pas exister sans contenu. Elle est la pierre angulaire de l’ensemble des campagnes, des sites Web, des médias sociaux – et de tout ce qu’on peut imaginer comme action marketing. Toutefois, la pertinence est essentielle, ici ; il s’agit de contextualiser le marketing et la personnalisation.

En appliquant l’ensemble des étapes de cette check-list, les contenus seront personnalisés et la conversion augmentée. Il suffira alors de bien suivre les effets de la personnalisation pour adapter les tactiques en conséquence. A vous de jouer !

Pour découvrir comment dynamiser les conversions, téléchargez le livre blanc « Comment personnaliser votre site Web pour dynamiser les conversions », qui propose des mesures concrètes pour maîtriser l’art de la personnalisation, ainsi que le marketing contextuel : http://www.sitecore.net/en/resources/personalization