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5 tendances social media : 2021 sera l’année du social commerce
Socialbakers, plateforme de marketing dédiée aux réseaux sociaux, présente les résultats de ses recherches sur les tendances médias sociaux en 2021. Selon Yuval Ben-Itzhak, président de Socialbakers, les données collectées permettent d’anticiper des hausses de plusieurs leviers d’acquisition digitaux en 2021. Le social commerce (ou commerce connecté), les dépenses publicitaires sur les réseaux sociaux et les campagnes de micro-influence devraient être les grands gagnants des stratégies digitales des organisations en 2021. D’après les analyses de Socialbakers, les réseaux sociaux occuperont une place prépondérante dans l’expérience consommateur grâce à l’intégration massive des canaux digitaux dans les parcours d’achat.
1. Les plateformes de chat vont devenir prépondérantes dans la relation client
« La pandémie a eu des répercussions considérables sur les interactions avec les marques. La matérialisation la plus évidente de cette transition est certainement l'essor de l’utilisation de la messagerie tant sur les réseaux sociaux que les applications de chat, note Yuval Ben-Itzhak, président de Socialbakers. Les canaux traditionnellement dédiés à la relation client - centres d'appel et courriers électroniques sont délassés au profit de solutions permettent aux marques d’entrer en contact avec leurs consommateurs sur leurs réseaux favoris. Les consommateurs achètent en ligne, ils attendent des marques qu'elles les suivent là où eux se trouvent, qu'elles répondent à leurs questions et leur répondent en temps réel ».
Cette tendance devrait entraîner le développement de programmes dédiés à l’expérience client par les directeurs marketing. Dans ce contexte, Socialbakers prévoit l’augmentation du nombre de modèle hybride faisant intervenir un mix d'agents humains, de chatbots conversationnels sur les réseaux sociaux et les sites web alimentés par intelligence artificielle. Ils permettront de signaler les demandes clients, apporter des réponses aux questions fréquentes et réplétives ou transmettre aux collaborateurs chargés de la gestion des réclamations clients les requêtes nécessitant une intervention humaine - indépendamment du nombre de demandes, du moment de la journée ou de la langue utilisée.
L’acquisition récente par Facebook de Kustomer, une startup spécialisée dans le CRM, souligne l'importance des fonctions de service client pour les annonceurs de la plateforme et plus particulièrement les PME. Avec l’intégration d'outils de service client et la diversification des solutions dédiées à l’expérience consommateur, Facebook se positionne pour prendre en charge une part encore plus importante du parcours client.
2. La part du social commerce dans le commerce électronique va s’accroitre
« Le social commerce est loin d’être un concept nouveau. En fait, l'année dernière, à la même époque, Socialbakers prévoyait que ce dernier connaîtrait son apogée en 2020. Ce fut d’ailleurs le cas pour des marques comme Estee Lauder, mais de nombreuses marques n’en tirent toujours pas suffisamment parti, explique Yuval Ben-Itzhak. Les plateformes sociales développent désormais des fonctionnalités qui intègrent la totalité du parcours client, de la découverte des produits à leur achat sur l'application, en passant par le service après-vente et la relation client. Dans ces conditions, facile de comprendre l’intérêt pour les marques de profiter de la portée et de l'infrastructure offertes par ces plateformes. »
Les prévisions de croissance du social commerce par Socialbakers sont directement liées à l’accélération de transformation numérique des entreprises au cours de l’année qui vient de s’écouler. Selon les chiffres de Shopify le nombre d’ouvertures de boutiques sur sa plateforme de e-commerce aurait bondi de 62 % entre mars et avril, comparé aux six semaines précédentes. Cette augmentation de la transition digitale, associée aux nouvelles fonctionnalités de shopping lancées par des plateformes sociales telles qu’Instagram et Pinterest, devrait se traduire par une hausse des achats sur les media sociaux.
« Les consommateurs sont, non seulement, plus réceptifs à l'achat de produits via la page officielle d'une marque, mais les outils développés par les plateformes pour accélérer le parcours d'achat en font des alliés de choix, détaille Yuval Ben-Itzhak. Les consommateurs font de plus en plus souvent leurs achats en ligne, les entreprises qui intègrent le commerce social dans le parcours du client dont les revenus en tireront le plus de bénéfices ».
3. La micro-influence un investissement plus que rentable
« En début d’année, Socialbakers a publié un rapport sur l'état du marketing d’influence . Nous y étudions l’impact de la pandémie de Covid-19 sur le secteur au cours du premier semestre. Parmi nos principales constatations, notions une nette préférence des entreprises pour des influenceurs plus spécialisés et aux audiences plus restreintes. Nous expliquions que cette stratégie les bénéfices que pouvaient en tirer des marques aux budgets marketing plus serrés, rappelle Yuval Ben-Itzhak. Les nano et micro-influenceurs sont apparus comme des partenaires d’une grande valeur. Ils ont fort impact sur la visibilité des marques sans exiger une rémunération aussi élevée que ceux des macro et méga influenceurs. »
Une enquête d'Econsultancy révèle que près de 61% des 18-34 ans affirment que les influenceurs du Web ont orienté leur prise de décision à un moment donné. Les données recueillies par Socialbakers indiquent que plus de 60% des collaborations marques-influenceurs sur les réseaux sociaux en 2020 impliquaient des influenceurs dont les communautés représentaient moins de 50 000 followers.
Certaines marques ont réellement vu le potentiel des influenceurs de niche : Hanes' a fait appel à de nombreux influenceurs pour amplifier la portée de sa campagne #MaskAround cette année. La marque invitait les utilisateurs à utiliser le hashtag #MaskAround pour d’encourager le port un masque et ainsi limiter la propagation de la Covid-19. La marque de vêtements américaine s'est tournée vers des influenceurs de niche sur TikTok et Instagram pour toucher les jeunes consommateurs, très attentifs aux contenus partagés par les personnalités issues des réseaux sociaux pour se forger un avis.
4. La croissance des investissements publicitaires sur les réseaux sociaux va se poursuivre
« Le rapport Socialbakers pour le troisième trimestre 2020 montrait une multiplication par deux des dépenses publicitaires sur Facebook et Instagram, des marques les plus en avance dans leur stratégie digitale, analyse Yuval Ben-Itzhak. De tels chiffres témoignent d'un bel optimisme quant aux retours sur investissement espérés pour la fin de l'année. Au cours du troisième trimestre, Socialbakers ainsi vu les dépenses publicitaires augmenter de 61 % par rapport au deuxième trimestre. Nous expliquons ces augmentations majeures des investissements par une plus grande confiance des marques dans les campagnes sur les plateformes sociales. Cela est directement lié à l’augmentation du temps passé par les consommateurs sur leurs réseaux sociaux favoris et la croissance des dépenses en ligne. Socialbakers s'attend à ce que cette tendance se poursuive jusqu'en 2021. »
Malgré les perturbations et bouleversements dus à la COVID-19 tout au long de l’année 2020, les investissements publicitaires sur les media sociaux ont fortement augmenté au troisième trimestre, atteignant des niveaux similaires à ceux d’avant la pandémie. Ces hausses sont dues à l'augmentation des investissements dans les publicités pour la vente en ligne. Le coût par clic (CPC) a également augmenté, on enregistre une hausse de 42,4 % du CPC mondial au troisième trimestre par rapport à la fin du mois de juin 2020.
5. Les plateformes partageront la responsabilité dans la lutte contre la désinformation, aux côtés des gouvernements
« Il est clair que la lutte contre la diffusion de fausses informations sera au cœur des préoccupations des plateformes l’an prochain. Il s’agit d’une condition nécessaire au maintien de la confiance de leurs abonnés, commente Yuval Ben-Itzhak. La recrudescence des campagnes de désinformation autour des élections et les informations mensongères liées à la Covid-19 nous l’ont encore prouvé cette année. La question qui se pose pour l'avenir est la suivante : quelles nouvelles actions mettre en place pour réduire les vastes campagnes de désinformation sur les réseaux sociaux ? Pour que les plateformes demeurent sûres et sécurisées, il faut une responsabilité partagée entre les plateformes, les gouvernements et régulateurs, mais aussi les utilisateurs. Nous pensons que, pour cela, les gouvernements devront collaborer avec les réseaux sociaux pour tenter de trouver un juste équilibre ».
Aux côtés de grandes marques internationales, Socialbakers est un fervent supporter de la puissance de la publicité sur les réseaux sociaux pour toucher de nouvelles audiences et interagir leurs clients. Le marketing sur les media sociaux a un impact positif sur les entreprises à bien des égards, mais aucune marque ne souhaite que cet engagement se fasse au détriment de la réputation de la marque, de la fidélité de ses clients ou pire encore.
« Les marques veulent être sûres d’investir leurs budgets publicitaires sur des plateformes fiables et sécurisées, qui ne présentent aucun danger ou véhiculent de propos insultants, pointe Yuval Ben-Itzhak. Si les réseaux sociaux ne sont pas en mesure d'assurer un environnement sûr à leurs utilisateurs, la responsabilité incombera à des forces extérieures qui pourront adopter des politiques visant à prohiber les plateformes où règne la désinformation. »
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