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ING Direct s’attaque à l’attente des clients avec Rosapark
En début d’année, ING Direct avait dévoilé sa plateforme Human to Human Banking avec la signature de marque « La banque qui s’investit pour moi ». L’idée : mettre en avant son service client. Cette fois, la banque en ligne s’attaque à un autre problème : l’attente. Et plus particulièrement l’attente téléphonique payante avec les services-clients.
Alors, à partir de ce 28 Septembre, ING Direct va rémunérer ses clients si jamais ils attendent au téléphone… à hauteur de 60 centimes par minute. Pour rendre cette opération visible, l’agence Rosapark a travaillé sur un dispositif assez inattendu. « Notre objectif, c’était de réussir à faire ressentir au grand public cette injustice qui consiste à devoir non seulement attendre, mais en plus payer pour ça », explique Jean-Francois Sacco, co-fondateur de l’agence. « Pour ce faire, nous avons organisé une caméra cachée. Une vraie ! Dans une station-service. Alors que les clients venaient payer leur plein, le guichetier leur a fait payer une taxe d’attente, comme c’est finalement le cas dans les services téléphoniques. La réaction des gens - tous furieux - a été immédiate... ». Ces scènes ont été rassemblées dans un film diffusé sur Facebook et Twitter.
En parallèle, le hashtag #PayeTonAttente vit sur Twitter pour générer des conversations autour de la notion d’attente. Les twittos pourront envoyer à ING Direct leurs attentes du quotidien, que ce soit le bus, le café qui coule, une réunion ou une machine à laver, et tenter leur chance de se faire rembourser leur attente (toujours à hauteur de 60 centimes par minute). Enfin, en presse, une sur-couverture sur 20 Minutes explique la démarche d’ING Direct.
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