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Service client : les 3 point clés pour améliorer la qualité

Tribune d'expert / 3 juin 2019

Dans un contexte où les attentes des consommateurs ne cessent d’augmenter, les entreprises s’équipent afin de leur proposer le meilleur service client possible. En effet, les marques doivent sans cesse le repenser et l’améliorer afin de répondre, au mieux, à leurs exigences de plus en plus nombreuses. D’après L’Observatoire du Service Client 2017, les clients attendent une personnalisation de la relation qu’ils ont avec les marques, souhaitent avoir un interlocuteur qui soit efficace et qui connaisse leur historique. Pour répondre à ce besoin, les entreprises doivent pouvoir être joignables sur tous les canaux de communication existants (mail, réseaux sociaux, appel, texto), tout en formant leurs équipes à ces nouveaux outils. En parallèle, elles doivent également pouvoir régulièrement évaluer les attentes de leurs clients pour faire évoluer leurs services. La société de développement logiciel Zendesk (qui propose une plateforme de service client en cloud, également appelée Zendesk) revient sur les 3 points clés à prendre en compte pour un service client de qualité.

L’omni-canal, la clé du succès

L’explosion des nouvelles technologies a fait évoluer les relations des marques avec leurs clients. Chatbot, réseaux sociaux, mais aussi mails appels et textos, sont autant de canaux utilisés par les clients. Selon une étude réalisée par Zendesk, 63% des personnes interrogées, attendent moins d’une heure avant de changer de canal pour obtenir une réponse à leur demande initiale.

De plus, on constate que le smartphone s’est imposé comme le canal privilégié pour rendre les échanges fluides et harmonieux. Selon le rapport App Annie « State of Mobile 2019 », les consommateurs passent de plus en plus de temps sur leurs mobiles pour acheter, commander ou réserver un produit. Néanmoins, si le mobile est devenu l'une des clés de succès d'une expérience client réussie, il faut aller plus loin que la simple utilisation de ces outils et cela passe par la formation des équipes.

Former les équipes aux nouveaux outils

L’émergence de nouveaux outils de communication, oblige les entreprises à s’équiper, aussi bien en matériel, qu’en personnel, pour s’aligner. S’équiper de solutions pour répondre aux besoins des clients implique, très souvent, la nécessité de former ses équipes. Plus l'employé sera informé et formé, plus il sera autonome pour résoudre différents problèmes.

Une étude, réalisée par CSP avec Editialis et OpinionWay, dévoile que 86% des directions corporate et 84% des opérationnelles des entreprises interrogées reconnaissent l’importance de la relation client dans leur activité commerciale.

Une des conséquences immédiates de cette prise de conscience est que la formation devient la priorité pour les organisations : gestion des réclamations, indicateurs CRM, questionnaires ou encore l'évaluation et le développement des collaborateurs, tous les moyens sont mis en oeuvre pour que ces derniers soient le plus efficace possible.

Être une entreprise omni-canal et former ses équipes ne suffisent pas pour savoir si les actions mises en place sont efficaces, le meilleur moyen et d’évaluer la satisfaction clients.

Connaître les attentes des clients pour mieux les servir

Un bouche-à-oreille négatif peut impacter l’image d’une marque sur le long terme. Se tenir au courant des attentes des clients est donc primordial. Que ce soit à cause du produit, du service ou encore de la relation client, l’entreprise doit pouvoir comprendre l’insatisfaction du client afin d’améliorer ses offres. Les outils comme le CSAT, CES ou encore le NPS aident à cette analyse.

Ces indicateurs qui permettent d’évaluer au jour le jour la qualité d’un service client sont importants. Chiffrer le nombre de demandes reçues et traitées ou encore estimer la qualité perçue par le client sont autant de facteurs à prendre en compte. Avoir le plus d’informations possible et s’adapter aux besoins et demandes des clients, en leur proposant le service le plus efficace, tel est l’objectif d’un service client.

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