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Si le commerce en ligne se porte comme un charme, les marques font face à un manque de fidélité des consommateurs. Principale raison de cette volatilité : les expériences malheureuses sur les sites marchands.

Demandware a réalisé une étude montrant l’extrême volatilité des consommateurs en ligne en termes de fidélité à l’égard des marques. En effet, 52 % des sondés (qui se tournent en priorité vers la Toile pour les achats et sont donc des early adopters des technologies) sont enclins à abandonner une marque à la suite d’une expérience malheureuse sur son site de e-commerce. Les enseignes souffrent d’un manque de réactivité par rapport à l’adoption des pratiques des consommateurs qui les pénalisent doublement. Non seulement elles perdent le client, mais perdent également le réseau de celui-ci. L’étude pointe particulièrement les utilisateurs de smartphones. Ceux-ci ont des attentes supérieures aux consommateurs traditionnels, mais sont prêts à 67 % à partager une bonne expérience avec leur réseau, ces personnes étant souvent des influenceurs d’opinion disposant d’une audience importante. À l’inverse, ils peuvent se montrer rancuniers, étant déterminés à 72 % à faire part d’une expérience négative à leurs proches et, pour 70 % d’entre eux, à se tourner vers une marque concurrente. Face à cette communication en chaîne, les annonceurs doivent absolument proposer des services évolutifs et en phase avec les attentes des consommateurs les plus en pointe. Grâce à une meilleure connexion à l’information produit, les utilisateurs de smartphones remontent régulièrement le niveau de leurs exigences et jouent sur la concurrence. Or, toutes les études montrent que les utilisateurs de smartphones seront majoritaires d’ici la fin de l’année. Les enseignes qui ne sont pas préparées à offrir une qualité de service exceptionnelle et un accès universel aux informations produits courent le risque de s’aliéner cette clientèle. Et de perdre des parts de marché au profit de leurs concurrents plus réactifs, avertit Demandware.

Contact : 01 30 15 24 39

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