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5 façons de transformer son management pour améliorer sa relation client

Tribune d'expert / 1 juin 2019

Si les téléconseillers sont souvent en première ligne face au mécontentement des clients, ils ne pourront bien faire leur travail que s'ils disposent de tous les atouts pour y parvenir. Le management fait partie de ceux-là. Gérer une équipe en charge du support client est une mission qui peut s'avérer complexe pour un manager. Et pourtant, elle est essentielle, car elle impacte directement la relation avec le client et le potentiel économique de l'entreprise. C'est donc l'occasion de transformer durablement votre management pour améliorer votre relation client grâce à ces 5 bonnes pratiques. Par Thibault de Clisson, président directeur délégué d’EasyVista.

Variez les plaisirs

Les services de support client les plus performants sont ceux où les conseillers peuvent mener de front plusieurs missions. Rester assis toute la journée devant un écran, casque à l'oreille, peut générer du stress, de la fatigue et de la frustration. Pour être efficaces, vos téléconseillers ont besoin de variété : impliquez-les dans la formation des nouveaux collaborateurs, dans la création de projets d'amélioration, dans le contrôle qualité ou dans les interactions textuelles avec des clients (chatbot, email, forum, etc.). Ils doivent absolument participer à la mise à jour ou au contrôle du contenu sur la plateforme de selfcare. Plus les points de contact avec les clients seront variés, plus les téléconseillers pourront optimiser leur énergie et leur performance. Personne n'aime faire tous les jours la même chose.

Ne formez pas plus, formez mieux

Les centres d'appels sont connus pour être des métiers avec un turnover important. L'une des clés de la rétention et de la fidélisation des collaborateurs réside dans la formation. Plus celle-ci sera efficace, plus elle impactera le projet professionnel du téléconseiller. Pour cela, il faut oublier la présentation PowerPoint statique de trois heures dans une salle obscure. Ce qui compte, c'est la personnalisation et l'interactivité dans les formations. Un outil de selfcare permet de construire des logiques de formation juste à temps et opérantes que les téléconseillers pourront suivre régulièrement selon leurs contraintes. Les formations accompagnent ainsi les montées en compétences au fur et à mesure de l'évolution des salariés dans la structure. Et vous serez étonné de voir parfois les nouveaux entrants expliquer aux anciens les modes opératoires car les ayant mieux maîtrisés par l'utilisation plus intensive du selfcare. Une formation en continu, par petite dose et avec un contenu réellement actionnable sur le terrain est bien plus efficace et dynamique ! D'où l’idée de formation Juste à Temps...

Abolissez le travail à la chaîne

Pendant des années, le travail en centre d'appels fut mécanisé. Toujours les mêmes questions et toujours les mêmes réponses. Résultat : les téléconseillers sont lassés et cela se ressent sur les clients avec une qualité de service très fluctuante. Il n'est pas difficile de comprendre d'où vient la mauvaise réputation de ces emplois !

Pour changer ce paradigme, il faut redonner du sens au travail des téléconseillers. La première chose est de filtrer les questions entrantes à faible valeur ajoutée que le selfcare peut faire traiter directement par le client au travers du service client en ligne, de la “nourriture” transmise au chatbot. Le selfcare permet aux téléconseillers de travailler sur des problématiques plus complexes et modélisés à leur intention, à forte valeur ajoutée et avec une diversité plaisante.

Abandonnez la logique produit pour une logique client

La logique produit consiste à spécialiser un téléconseiller sur un produit ou un service en particulier afin qu'il puisse prendre en charge toutes les requêtes associées. L'hyperspécialisation fut la règle pendant des années avec certaines entreprises ayant jusqu’à 800 numéros de service client ! Mais à l'exception de quelques produits réellement spécifiques et extrêmement complexes, il est possible de mieux traiter la diversité des demandes en transmettant de manière guidée l’expertise des meilleurs.

La logique client transforme le métier du support client. Le téléconseiller est dans une démarche plus transversale et mise sur la pluridisciplinarité. Il connaît la plupart des produits, des métiers et des solutions proposées par l'entreprise. Il est plus motivé et n'est plus au service d'un produit, mais d'un client, avec un périmètre d'action plus varié. D'autre part, la logique client offre une gestion plus souple en cas d'absence inattendue ou de pic de demandes afin de mieux organiser le centre d'appel.

Donnez un feedback continu et sachez écouter

Le feedback est essentiel pour les téléconseillers : ils doivent savoir comment ils travaillent, quels sont les bons points et les zones d'amélioration. Celui-ci doit toutefois être transmis avec le bon dosage et au bon moment. On évite donc de recadrer un téléconseiller après une discussion houleuse avec un client difficile, sauf en cas de faute lourde et manifeste.

C'est là où le développement des soft skills prend de l'importance dans le management des équipes : ce qui compte n'est pas le simple fait de transmettre une information, mais de s'assurer qu'elle a été bien intégrée et comprise. Il faut faire preuve de patience, d'écoute et savoir maîtriser son langage corporel.

Le feedback fonctionne dans les deux sens : demandez à vos collaborateurs de vous donner le leur sur les outils utilisés, les postes de travail, les missions, l'environnement de travail, mais également vis-à-vis de vous-même et de l'équipe de management. Dans un climat de travail serein, la confiance, la bienveillance et la transparence rendent les choses plus faciles et plus motivantes pour tous. Le gaming facilite cette collaboration.

Transformer son management n'est pas une tâche facile, car cela implique souvent une remise en question de son système de valeurs et de ses référents culturels. Pourtant, c'est de celle-ci que pourront ressortir des innovations techniques et organisationnelles qui pourront améliorer la relation client.

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