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L’expérience client : une priorité pour les Français

Etude / 20 juin 2019

D’après une étude mondiale réalisée par Freshworks (New Rules of Customer Engagement) auprès de 3 000 consommateurs, 40% des Français ont mis fin à leur relation commerciale avec une marque au cours des douze derniers mois en raison d’une mauvaise expérience. Les Français sont ainsi beaucoup plus indulgents que les consommateurs américains et indiens puisque respectivement 69% et 58% d’entre eux cessent toutes relations commerciales dès le premier incident. Néanmoins, l’expérience client reste primordiale pour les Français, notamment celle avec le service client : 55% des consommateurs interrogés en France déclarent être prêt à payer plus cher pour une meilleure expérience client, contre 31% dans le monde. Ils considèrent en effet que le service client est un service supplémentaire à valeur ajouté pouvant encore être amélioré.

Pour Patrick Tellouck, Directeur Général France de dunnhumby, société spécialisée dans les données clients, « cette étude confirme la place centrale de l’expérience client dans la compréhension du comportement des consommateurs. Pour rester compétitifs, il est impératif que les enseignes adoptent une approche centrée sur le client. Celles qui l’ont fait sont les mieux placées pour faire face aux évolutions du marché en s’assurant de satisfaire leurs plus fidèles clients et d’en recruter de nouveaux. Dans un contexte de changement sans précédent avec l’explosion de nouveaux besoins clients et compétiteurs et à face à une hausse des coûts croissants, l'impératif ne pourrait être plus grand. »

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